คปภ. ติวเข้มอนุญาโตตุลาการ เตรียมนำระบบ E-Arbitration มาใช้เพื่อคุ้มครองสิทธิประโยชน์ของประชาชน

ดร. สุทธิพล ทวีชัยการ เลขาธิการคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย (เลขาธิการ คปภ.) เป็นประธานเปิดโครงการสัมมนาอนุญาโตตุลาการ สำนักงาน คปภ. ประจำปี 2565 โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและสนับสนุนความรู้ทางวิชาการอันเกี่ยวกับกฎหมายด้านการประกันภัยที่มีการแก้ไขปรับปรุง ตลอดจนเงื่อนไขกรมธรรม์ประกันภัยรูปแบบใหม่ ๆ ที่มีอยู่ในปัจจุบัน ซึ่งจะเป็นประโยชน์ต่อการดำเนินกระบวนพิจารณาของอนุญาโตตุลาการ อีกทั้งเพื่อให้อนุญาโตตุลาการและพนักงานเจ้าหน้าที่ผู้เกี่ยวข้องได้มีโอกาสพบปะหารือ แลกเปลี่ยนเรียนรู้ ประสบการณ์ในการปฏิบัติงานที่ผ่านมาเพื่อนำไปเป็นแนวทางในการปฏิบัติงานระงับข้อพิพาทด้านการประกันภัยให้มีประสิทธิภาพ โดยมีอนุญาโตตุลาการ พนักงานสำนักงาน คปภ. ส่วนกลางและส่วนภูมิภาค ร่วมสัมมนากว่า 107 คน เมื่อวันที่ 29 กันยายน 2565 ณ โรงแรมอัศวิน แกรนด์ คอนเวนชั่น กรุงเทพมหานคร

ในโอกาสนี้ เลขาธิการ คปภ. กล่าวว่า สำนักงาน คปภ. ได้นำกระบวนการระงับข้อพิพาททางเลือกด้วยวิธีอนุญาโตตุลาการมาใช้ เพื่อเป็นอีกทางเลือกหนึ่งให้กับประชาชน ใช้ในการระงับข้อพิพาทกรณีที่มีข้อโต้แย้งหรือข้อพิพาทจากสัญญาประกันภัยเกิดขึ้นระหว่างประชาชน ผู้เอาประกันภัยกับบริษัทประกันภัย โดยไม่ต้องนำคดีไปฟ้องร้องต่อศาล ซึ่งการระงับข้อพิพาทด้วยวิธีอนุญาโตตุลาการนี้ได้ถูกกำหนดไว้ในเงื่อนไขกรมธรรม์ประกันภัยตั้งแต่ปี 2541 เป็นต้นมา ทั้งนี้จากสถิติการดำเนินการระงับข้อพิพาทด้วยวิธีอนุญาโตตุลาการในรอบ 5 ปีที่ผ่านมา (ตั้งแต่ปี 2560 จนถึงเดือนสิงหาคม 2565) มีข้อพิพาทที่เข้าสู่กระบวนงานการระงับข้อพิพาทด้วยวิธีอนุญาโตตุลาการที่สำนักงาน คปภ. ดำเนินการ เป็นจำนวน 7,222 เรื่อง ยุติแล้ว 6,859 เรื่อง ทุนทรัพย์ที่ยุติ 8,533,390,959 บาท

จากการดำเนินชีวิตของผู้คนที่เปลี่ยนแปลงไปมีการนำเทคโนโลยีเข้ามาช่วยให้เกิดประโยชน์กับอุตสาหกรรมประกันภัย (InsurTech) เพื่อเป็นการลดต้นทุนในการดำเนินธุรกิจ และการบริหารจัดการอื่น ๆ เช่น การส่งมอบกรมธรรม์ e – Policy การใช้เทคโนโลยี Block chain ในการเก็บข้อมูลการเรียกร้องค่าสินไหมทดแทน รวมทั้งการประยุกต์ใช้เทคโนโลยีในการปฏิบัติตามกฎหมายและหลักเกณฑ์ในการกำกับดูแล (RegTech) โดยเฉพาะระบบฐานข้อมูลการประกันภัย  IBS (Insurance Bureau System) ซึ่งจะเป็นศูนย์กลางของข้อมูลประกันภัยเพื่อการกำกับดูแลธุรกิจประกันภัยและเพื่อยกระดับการดำเนินกิจการของอุตสาหกรรมประกันภัย เพิ่มศักยภาพของบริษัทประกันภัยในการแข่งขันในระดับสากลและเพื่อให้ประชาชนสามารถเข้าถึงข้อมูลประกันภัยที่ถูกต้องอย่างเท่าเทียมกัน สำนักงาน คปภ. จึงได้มีการนำเทคโนโลยีเข้ามาประยุกต์ใช้ในกระบวนการอนุญาโตตุลาการ เพื่อให้กระบวนการพิจารณาและการทำคำวินิจฉัยชี้ขาดของอนุญาโตตุลาการเป็นไปอย่างสะดวก รวดเร็วยิ่งขึ้น อาทิ เช่น การให้ข้อมูลผ่านเว็บไซต์ www.oic.or.th การใช้ Line Application และอีเมล เป็นเครื่องมือในการนัดหมาย ส่งข้อความ ส่งคำร้อง ส่งบันทึกแบบคำพยานส่งพยานเอกสาร คำเสนอข้อพิพาท และคำคัดค้าน รวมทั้งการสั่งคำร้องต่าง ๆ ของอนุญาโตตุลาการควบคู่ไปกับการประสานงานผ่านช่องทางอื่น และที่สำคัญได้มีการกำหนดแนวทางปฏิบัติเพื่อรองรับการดำเนินงานในกระบวนการตั้งอนุญาโตตุลาการและการสืบพยานผ่านจอภาพหรือสื่ออิเล็กทรอนิกส์โดยการใช้ Video Conference,  Video Call, Chat Room, Microsoft Teams เป็นต้น ตามความตกลงหรือความประสงค์ของคู่พิพาท ซึ่งผลการดำเนินงานที่ผ่านมาเป็นไปได้ด้วยดี และได้รับความพึงพอใจจากทุกฝ่าย และมีแนวโน้มว่าจะมีข้อพิพาทที่คู่พิพาทประสงค์จะให้ดำเนินกระบวนพิจารณาโดยผ่านสื่ออิเล็กทรอนิกส์เพิ่มมากขึ้นเป็นลำดับ

เลขาธิการ คปภ. กล่าวด้วยว่าเพื่อเป็นการยกระดับการคุ้มครองสิทธิประโยชน์ของประชาชนและผู้เอาประกันภัย สำนักงาน คปภ. ได้เปิดให้บริการระบบสารสนเทศเพื่อสนับสนุนงานคุ้มครองสิทธิประโยชน์ด้านการประกันภัย (PPMS) โดยระบบดังกล่าวสามารถจัดเก็บและประมวลผลข้อมูลเรื่องร้องเรียนหรือข้อพิพาทต่าง ๆ รวมทั้งสามารถเชื่อมต่อกระบวนการคุ้มครองสิทธิประโยชน์ของประชาชนตั้งแต่กระบวนการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนในชั้นพนักงานเจ้าหน้าที่ การไกล่เกลี่ยโดยผู้ชำนาญการ และการระงับข้อพิพาทด้วยวิธีอนุญาโตตุลาการ โดยผู้เสนอข้อพิพาทสามารถยื่นคำเสนอข้อพิพาท การวางเงินเป็นหลักประกันค่าป่วยการอนุญาโตตุลาการ และค่าใช้จ่ายในการดำเนินกระบวนพิจารณา การส่งเอกสารต่าง ๆ การติดตามสถานะการดำเนินงานของแต่ละข้อพิพาท ผ่านระบบ PPMS ได้ ซึ่งระบบดังกล่าวนอกจากจะช่วยอำนวยความสะดวกให้แก่ผู้เสนอข้อพิพาทแล้ว ยังสามารถประมวลผลข้อมูลเรื่องร้องเรียนหรือข้อพิพาทต่าง ๆ ที่ยื่นต่อสำนักงาน คปภ. เพื่อให้สำนักงาน คปภ. สามารถนำข้อมูลต่าง ๆ มาวิเคราะห์ถึงสาเหตุที่แท้จริงของเรื่องร้องเรียนหรือข้อพิพาทต่าง ๆ ก่อนนำไปแก้ไขปัญหาที่ต้นเหตุเพื่อลดจำนวนเรื่องร้องเรียนหรือข้อพิพาทด้านประกันภัย

นอกจากนี้ในการใช้งานระบบ PPMS ในระยะเริ่มแรก พบว่า ระบบดังกล่าวที่เกี่ยวกับกระบวนการระงับข้อพิพาทด้วยวิธีอนุญาโตตุลาการยังไม่รองรับการให้บริการทางฝั่งบริษัทประกันภัย ซึ่งอยู่ในสถานะเป็นผู้คัดค้านในข้อพิพาทที่เกิดขึ้น สำนักงาน คปภ. จึงได้จัดทำโครงการที่พัฒนาต่อยอดจากระบบ PPMS ที่มีอยู่ โดยนำเทคโนโลยีสารสนเทศมาใช้ในกระบวนงานระงับข้อพิพาทด้วยวิธีอนุญาโตตุลาการ (E - Arbitration) ซึ่งจะรองรับการให้บริการอย่างครบวงจรทั้งในส่วนอนุญาโตตุลาการ บริษัทประกันภัย และพนักงานเจ้าหน้าที่ของสำนักงาน คปภ. เช่น การยื่นคำคัดค้าน การวางเงินเป็นหลักประกัน การติดตามสถานะคดี การส่งคำร้อง การยื่นเอกสารต่าง ๆ การสั่งคำร้องของอนุญาโตตุลาการ การนัดหมายแจ้งเตือนอนุญาโตตุลาการ คู่พิพาท และพนักงานเจ้าหน้าที่ รวมทั้งสามารถดำเนินกระบวนพิจารณาผ่านระบบดังกล่าวได้ด้วย เป็นต้น ทั้งนี้ ปัจจุบันการดำเนินการโครงการ E - Arbitration มีความคืบหน้าเป็นไปตามแผนงานที่กำหนดไว้ โดยในขณะนี้ผู้พัฒนาระบบได้ดำเนินการให้เจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบ ผู้เสนอข้อพิพาท ผู้คัดค้าน รวมทั้งอนุญาโตตุลาการ เข้าทดสอบการใช้งานและให้ข้อคิดเห็นต่อการใช้งานของระบบดังกล่าว โดยผู้พัฒนาระบบมีแผนงานที่จะส่งมอบระบบที่สมบูรณ์ได้ภายในปีนี้

ทั้งนี้ ผลการสัมมนาอนุญาโตตุลาการ ทั้งในวันที่ 28 และวันที่ 29 กันยายน 2565 ได้ข้อสรุปในแนวทางการแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นในกระบวนการระงับข้อพิพาทด้วยวิธีอนุญาโตตุลาการ อันเป็นการพัฒนาและยกระดับการคุ้มครองสิทธิประโยชน์ของประชาชนผู้เอาประกันภัย ให้เป็นที่ไว้วางใจและสร้างความเชื่อถือมากยิ่งขึ้น ในประเด็นต่าง ๆ ดังนี้

ประเด็นแรก เพิ่มเติมการขึ้นทะเบียนรายชื่ออนุญาโตตุลาการที่มีภูมิลำเนาอยู่ในพื้นที่ ณ ที่ทำการอนุญาโตตุลาการ สำนักงาน คปภ. ภาค 1 (เชียงใหม่) และภาค 9 (สงขลา) เพื่อให้คู่พิพาทมีทางเลือกในการตั้งอนุญาโตตุลาการมากยิ่งขึ้น รวมทั้งส่งเสริมหรือสนับสนุนให้คู่พิพาทใช้ระบบประชุมทางจอภาพ (Video Conference) ตลอดจนการนำเทคโนโลยีต่าง ๆ มาใช้ในกระบวนการพิจารณาทุกขั้นตอน ทำให้ประหยัดทั้งเวลาและค่าใช้จ่ายของคู่พิพาท 

 ประเด็นที่ 2 จัดทำคู่มือการปฏิบัติงานของพนักงานเจ้าหน้าที่ เพื่อให้การปฏิบัติงานในกระบวนการระงับข้อพิพาท ทั้งในส่วนกลางและภูมิภาคเป็นไปด้วยความรอบคอบ มีมาตรฐานและเป็นไปในทิศทางเดียวกัน   

ประเด็นที่ 3 สนับสนุนและจัดทำฐานข้อมูลเกี่ยวกับข้อกฎหมายด้านการประกันภัย เงื่อนไขกรมธรรม์ประกันภัยที่เกี่ยวข้อง บทคัดย่อ และแนวทางการวินิจฉัยชี้ขาดข้อพิพาทที่ผ่านมา รวมทั้งความเป็นไปได้ในการตั้งผู้เชี่ยวชาญด้านประกันภัยทำหน้าที่สนับสนุนข้อมูลต่าง ๆ เพื่อประกอบการดำเนินกระบวนพิจารณาของอนุญาโตตุลาการให้เป็นไปด้วยความรวดเร็วและแนวทางเดียวกันมากยิ่งขึ้น  

ประเด็นที่ 4 ประสานงานกับกองทุนประกันวินาศภัย ในฐานะผู้ชำระบัญชีอย่างใกล้ชิดและต่อเนื่อง เพื่อให้การดำเนินกระบวนพิจารณากรณีผู้คัดค้านเป็นบริษัทประกันภัยถูกเพิกถอนใบอนุญาตประกอบธุรกิจประกันภัย สามารถดำเนินการกระบวนการพิจารณาต่อไปอย่างต่อเนื่อง รวดเร็ว และเกิดความเป็นธรรม  

นอกจากนี้ สำนักงาน คปภ. ยังได้จัดให้มีการบรรยายและสนับสนุนข้อมูลทางวิชาการแก่อนุญาโตตุลาการ ประกอบด้วยเงื่อนไขกรมธรรมประกันภัยรถยนต์ทั้งภาคบังคับและภาคสมัครใจที่ได้มีการเปลี่ยนแปลงใหม่และเป็นประเด็นสำคัญที่นำไปสู่การยื่นข้อพิพาทต่อสำนักงาน คปภ. เช่น เงื่อนไขความคุ้มครอง กรณีความเสียหายต่อชีวิต ร่างกาย อนามัย รวมถึงกรณีทุพพลภาพอย่างถาวรและทุพพลภาพถาวรสิ้นเชิง การชดใช้ดอกเบี้ยผิดนัด ตลอดจนข้อยกเว้นความคุ้มครองต่าง ๆ เป็นต้น อันจะเป็นประโยชน์ต่ออนุญาตโตตุลาการในการนำไปประกอบการพิจารณาและจัดทำคำวินิจฉัยชี้ขาด  

 “การจัดสัมมนาประจำปีอนุญาโตตุลาการในครั้งนี้เกิดประโยชน์อย่างยิ่งที่ได้รับทราบปัญหา และมีการบูรณาการความคิดในการแก้ปัญหาเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของอนุญาโตตุลาการของสำนักงาน คปภ. ทั้งนี้ จะเห็นได้ว่าสำนักงาน คปภ. เดินมาถูกทางในการนำเอานวัตกรรมและเทคโนโลยีมาใช้ในการกำกับดูแลธุรกิจประกันภัยซึ่งจะเป็นประโยชน์ต่อทุกฝ่าย ไม่ว่าจะเป็นคู่พิพาท อนุญาโตตุลาการ และสำนักงาน คปภ. อีกทั้งยังเป็นการเพิ่มประสิทธิภาพในการคุ้มครองสิทธิประโยชน์ด้านการประกันภัยให้กับประชาชนผู้เอาประกันภัย ตลอดทั้งเป็นการส่งเสริมภาพลักษณ์ที่ดี ทำให้เกิดความเชื่อมั่นในการให้บริการประชาชนต่อไปในอนาคต” เลขาธิการ คปภ. กล่าวในตอนท้าย